Novas regras para o SAC: impactos no uso de chatbots e inteligência artificial

Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), substituindo o Decreto nº 11.034/2022 e atualizando os requisitos aplicáveis aos canais de atendimento.

Uma das principais alterações é o reconhecimento expresso da possibilidade de utilização de sistemas automatizados, inclusive de inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução de demandas. A utilização dessas tecnologias, contudo, deverá assegurar ao consumidor a possibilidade de atendimento humano, nos períodos e condições previstos na regulamentação.

Entre as principais disposições, destacam-se:

1. Atendimento humano e disponibilidade dos canais: deverá ser disponibilizado, no mínimo, um canal eletrônico de atendimento com funcionamento ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana. Nos canais eletrônicos, o atendimento humano em tempo real deverá ser garantido, em regra, das 8h às 20h, diariamente, observadas as exceções e normas setoriais aplicáveis.
2. Limitação dos fluxos automatizados: os canais eletrônicos não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda. As opções de atendimento humano, durante o horário regulamentar, e de cancelamento imediato de contratos e serviços deverão estar acessíveis desde o primeiro nível e nos demais níveis do atendimento.
3. Continuidade das solicitações: o consumidor não poderá ser obrigado a repetir uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada. Os sistemas deverão permitir o acompanhamento das solicitações e o acesso dos atendentes ao histórico das demandas ativas ou relacionadas ao mesmo fato gerador ou contratação.
4. Atendimento telefônico: a regulamentação estabelece que o tempo máximo de espera para contato com atendente humano será de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas, e de até 300 segundos para as demais, ressalvadas as regras específicas dos órgãos reguladores. Em caso de interrupção acidental do atendimento humano antes de sua conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada em até 300 segundos.
5. Cancelamento de contratos e serviços: o pedido deverá ser recebido e processado pelo SAC e pelos meios disponibilizados para contratação, observadas as condições estabelecidas no Decreto. Como regra, os efeitos do cancelamento serão imediatos, ressalvadas as hipóteses de necessidade expressamente justificada de processamento técnico.
6. Registros e proteção de dados pessoais: o histórico das demandas deverá permanecer disponível por, no mínimo, seis meses após sua resolução, enquanto as gravações telefônicas e mensagens de voz ou texto deverão ser conservadas por, no mínimo, 90 dias. O tratamento de dados pessoais deverá observar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
7. Prazo para resposta: as demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, contados de seu registro. As situações urgentes, definidas conforme a regulamentação setorial, exigirão atendimento imediato.

A quem se aplicam as novas regras?

O Decreto possui âmbito de aplicação delimitado, abrangendo fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios do regulador competente, além de fornecedores de determinados serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

A norma também prevê a apresentação de modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) por determinadas plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega, para avaliação de sua adequação e efetividade.

Quais são os impactos para as empresas?

Para os fornecedores abrangidos, a atualização regulatória demanda atenção à arquitetura dos chatbots e demais sistemas automatizados, à integração entre os canais de atendimento, à disponibilidade de atendentes humanos, à gestão dos registros e aos procedimentos de acompanhamento e resolução das solicitações.

O Decreto entra em vigor 20 dias após sua publicação.

A nova regulamentação reforça que a adoção de soluções de automação e inteligência artificial no relacionamento com consumidores deve estar acompanhada de mecanismos que assegurem transparência, acessibilidade e efetividade no atendimento.

Para mais informações, entre em contato pelo e-mail contato@peckadv.com.br. 

O Peck Advogados apoia a iniciativa social e educativa do Instituto Peck de Cidadania Digital. Para saber mais: www.ipcd.org.br 

Elaborado por: Dra. Ana Mancuso, Gestora do Contencioso Digital, e Dra. Mariana Figueiredo, Advogada do Contencioso Digital. 

AUTOR

• Mariana Figueiredo
• Ana Mancuso