Publicado no último dia 06 de abril, o Decreto Federal nº 11.034/2022 atualizou as regras relacionadas ao atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Até então as regras que vigoravam datavam de 2008.
Em seu art. 4º, §4º , o novo regramento estabelece que o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor, o que tende a facilitar o acesso ao atendimento humano, cada vez mais difícil no emaranhado de opções apresentadas pelo suporte eletrônico. Embora de cumprimento obrigatório para empresas que atuem no ambiente regulado, como bancos, hospitais e financeiras, o novo modelo deverá ser uma referência para empresas em geral, notadamente às que atuam no ambiente digital. O decreto também determina que o tratamento de dados pessoais pelo SAC seja realizado em conformidade com a LGPD.
Como princípios norteadores trazidos no art. 8º, §único, destacam-se a necessidade de atendimento com celeridade, eficácia e eficiência, observadas as diferenças semânticas dos dois últimos. A resolutividade das demandas é uma das diretrizes do novo modelo. Outra mudança é o aumento de prazo para fornecimento do histórico dos atendimentos pela empresa, antes de 72h e agora com até 5 dias corridos de prazo, com arquivamento obrigatório por no mínimo dois anos.
O não cumprimento das normas previstas no decreto sujeita as empresas reguladas às sanções previstas no art. 56 do CDC, que vão desde multa até intervenção administrativa ou imposição de contrapropaganda.
O decreto entra em vigor em 180 dias após sua publicação, o que dará prazo para as empresas adequarem seus atendimentos.
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