Cada vez mais, as organizações estão usando um tipo de inteligência artificial de conversação para automatizar aspectos da experiência do cliente. Estamos falando do chatbot, uma tecnologia de inteligência artificial conversacional, que simula um bate-papo com um usuário em linguagem natural por meio de aplicativos de mensagens, sites, aplicativos móveis ou telefone, em resposta às interações do usuário em tempo real.
Chatbot vem da união das palavras em inglês chat (conversa) e bot (robô), sendo também uma abreviação de chatterbot, palavra de língua inglesa que em tradução livre significa “robô de conversa”. Existem outros termos para se referir ao chatbot, como “talkbot”, “bot”, “IM bot”, “agente interativo” ou “entidade de conversa artificial”.
Um chatbot é frequentemente descrito como um assistente digital que agiliza as interações entre pessoas e serviços, aprimorando a experiência do cliente e otimizado a interação entre as partes. Ao mesmo tempo, os chatbots oferecem às empresas novas oportunidades para otimizar o processo de engajamento e fidelização do cliente com eficiência e redução de custos de suporte tradicionais.
Existem diferentes abordagens ao cliente e ferramentas que você pode usar com os chatbots e dependendo do caso, algumas ferramentas são mais apropriadas do que outras, como os chatbots da árvore lógica padrão, ou seja, aqueles baseados em prompt e que permitem que os clientes escolham em uma lista de prompts predefinidos que os conduzem por uma série de perguntas de múltipla escolha ou os chatbots de reconhecimento de palavra-chave, que atuam de forma a permitir que os usuários enviem suas perguntas por escrito e com isso identifica palavras-chave digitadas para direcionar a uma solução correspondente.
Independentemente do tipo de chatbot utilizado, é extremamente necessário que este importante aliado siga um código de conduta ético definido para comportamento robótico e esteja também em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Ou seja, o chatbot precisa ser treinado e habilitado para atuar com respeito aos princípios da transparência e da não discriminação nas tratativas com os usuários. Além disso, muitas vezes, precisa estar orientado para também saber responder e lidar com situações que podem envolver até assédio.
Os cuidados com tratamento de dados pessoais ocorrem porque quando uma pessoa interage com algum chatbot, o software utiliza a inteligência artificial para coletar e analisar as informações fornecidas pelo usuário, o que pode envolver ter que confirmar ou autenticar o usuário, capturar imagem, voz, até mesmo biometria. Além disso, o chatbot pode tomar conhecimento de situações de saúde, comportamento, escolhas até mesmo a vida íntima de uma pessoa ou família dependendo da sua aplicação. Motivo pelo qual os cuidados com cibersegurança são fundamentais.
Logo, pela atividade de tratamento de dados pessoais executada pelo chatbot, o sistema encontra os padrões que geram a sugestões de resposta, em um processo automatizado que deve ocorrer em conformidade com a legislação de proteção e dados pessoais, tanto para evitar situações prejudiciais a experiência digital do cliente, quanto para garantir a segurança das informações.
No tocante aos padrões éticos, há necessidade de atenção tanto com os termos e linguagens, para evitar uso de palavras ou expressões que possam conotar algum tipo de preconceito ou ridicularização até mesmo uma situação na qual o resultado do chatbot não traga uma situação discriminatória.
A equipe do Peck Advogados está preparada para dar todo o suporte legal necessário na implementação desta ferramenta com as melhores práticas nacionais e internacionais de ética e compliance para o seu negócio.
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Texto elaborado por nossa sócia-fundadora, Patricia Peck e a advogada, Camila Nascimento.