Não é de hoje que as abordagens de telemarketing são objeto de discussão na sociedade brasileira. Ligações indesejadas, insistentes e perturbadoras estão entre as principais reclamações registradas por consumidores nos últimos anos. Para mitigar tais abordagens, iniciativas como a das plataformas “Não Me Pertube”, “Não me Ligue” e “Consumidor.gov.br” buscam auxiliar na interrupção desses contatos telefônicos. Ainda assim, inúmeros casos envolvendo o tema ainda são submetidos aos órgãos de proteção do consumidor e ao Poder Judiciário.
Nesta semana, o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), decretou medida cautelar em face de 180 companhias para determinar a suspensão dos seus serviços de telemarketing ativo em todo o território nacional. Empresas do setor de telecomunicações e instituições bancárias estão entre as companhias compreendidas pela determinação, que ressalva a prática de telemarketing passivo/receptivo (i.e. contato realizado pelo consumidor com central de atendimento).

A decisão foi baseada em nota técnica que avaliou uma quantidade expressiva de reclamações registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) e no portal “Consumidor.gov.br”, de ações classificadas como telemarketing ativo abusivo: contato com o cliente para oferta de produtos ou serviços sem o prévio consentimento do consumidor, que somente poderá ser abordado por telefone se expressamente tiver manifestado interesse neste sentido.

Ao apurar os relatos dos consumidores, a SENACON concluiu ainda que há indícios de prática de comércio ilegal de dados pessoais, eis que essas informações não teriam sido fornecidas pelos consumidores, tampouco haveria base legal existente para legitimar a operação.

A medida em questão joga luz a um assunto de alta relevância em matéria de privacidade e proteção de dados pessoais. Como se sabe, a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n.º 13.709/2018 – LGPD) não objetiva proibir o tratamento de dados pessoais nem barrar o desenvolvimento das atividades econômicas, mas garantir parâmetros e procedimentos necessários para que essa operação respeite os direitos fundamentais dos titulares e assegure transparência, segurança e prevenção.

Diante disso, é fundamental a aplicação de medidas de cautela e precaução nas ações relacionadas ao telemarketing, como:

  1. A adequada coleta e gestão do consentimento dos titulares em momento anterior às abordagens;
  2. O enquadramento da operação em base legal apropriada, com a garantia de mecanismo de descadastramento aos titulares (opt-out) em situações de relacionamento preexistente;
  3. A elaboração de teste de ponderação de legítimo interesse (“Legitimate Interests Assessment”) e confecção de Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais quando o tratamento se basear na referida base legal;
  4. A observância ao Princípio de Transparência, com expressa indicação na Política de Privacidade da companhia sobre o compartilhamento e tratamento de dados pessoais para fins de publicidade e marketing;
  5. A disponibilização de canal de contato com o Encarregado de Proteção de Dados para companhia para recepção de reclamações e requisições dos titulares em exercício aos direitos previstos na LGPD.

Essas providências podem evitar a aplicação de sanções graves pelas autoridades públicas, a exemplo do que ocorreu com uma companhia multinacional italiana que foi penalizada com uma multa de 11,5 milhões de euros por tratamento ilícito de dados pessoais no âmbito de atividades publicitárias.

Portanto, mostra-se imprescindível o suporte e o trabalho de uma equipe especializada no tema para adequação das operações comerciais de telemarketing ao cenário exigido pelas normas de privacidade e proteção de dados em vigor no país.

A defesa das companhias envolvidas terá um árduo trabalho para comprovar a regularidade de suas operações, notadamente se não atendeu os preceitos indicados acima, o que fatalmente ensejará a manutenção dessa e a aplicação de novas decisões equivalentes pelos organismos de regulação.

Pelo sócio Henrique Rocha e o advogado Marcelo Carvalho, ambos do Peck Advogados.

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